EU:n yleinen tietosuoja-asetuksen soveltaminen astui voimaan 25.5.2018. Tätä päivämäärää odotettiin jännityksellä. Organisaatiot pelkäsivät mm. sanktioita ja asiakkaiden yhteydenottojen tulvaa.
Tietosuoja-asetus asettaa velvoitteita henkilötietojen käsittelyyn sekä siitä kertomiseen läpinäkyvästi. Miksi tätä velvoitetta ei nähdä mahdollisuutena luottamuksen lisäämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen? Itse odotin näkeväni uusia ja innovatiivisia tapoja informoida käyttäjää henkilötietojen käytöstä. Tässä jouduin kuitenkin pettymään. Monet organisaatiot pyrkivät menemään sieltä, missä aita on matalin.
Yllättävän monessa digitaalisessa palvelussa ei kerrota lainkaan tietosuoja-asetuksen edellyttämiä asioita henkilötietojen käytöstä. Lisäksi tyypillinen tapa taklata tietosuoja-asetuksen vaatimukset on lykätä perinteisen mallinen tietosuojaseloste jonnekin verkkosivun loppuun. Tämä ei ole tietosuoja-asetuksen läpinäkyvyysperiaatteen mukaista eikä tuota hyvää asiakaskokemusta – päinvastoin. Tietosuojavaltuutettu on selkeästi ilmoittanut, että ”tietosuoja-asetus ei edellytä entisen kaltaista rekisteri- tai tietosuojaselostetta”.
Epämääräinen ja hankalasti toteutettu informointi on hämmentänyt, turhauttanut ja sitä kautta vaikuttanut asiakaskokemukseen negatiivisesti ja vähentänyt luottamusta tiettyihin palveluntarjoajiin. Olen itse esimerkiksi jättänyt ostotapahtuman tai tilausprosessin kesken, koska tietojenkeruuvaiheessa ei ole kerrottu, mihin tietojani käytetään.
Luottamus brändiin vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen merkittävästi
Onko luottamuksella yleisellä tasolla niin suurta merkitystä ostopäätöstä tehdessä? Eivätkö esimerkiksi hinta, kaverien suositukset, sijainti ja saatavuus ole määräävämpiä ostotekijöitä?
Itse asiassa ei. PwC:n tutkimuksen mukaan hinnan ja tuotteen saatavuuden jälkeen tärkeimmäksi ostokriteeriksi esimerkiksi päivittäistavaroiden ostossa on noussut luottamus brändiin.
Henkilötietojen käsittelyyn liittyen luottamusta lisäävät siitä avoimesti, ymmärrettävästi ja yhtenäisesti viestiminen sekä hyötyjen kertominen. Hyötyjä ovat esimerkiksi sujuvampi palvelu, nopeampi toimitusprosessi ja tietojen yhtenäisyys.
Eikö nyt olisi aika panostaa tietosuoja-asetuksen toteuttamiseen liittyvään hyvään asiakaskokemukseen? Tämä on selkeä erottautumis- ja kilpailutekijä palveluntarjoajille.
Palvelumuotoilun menetelmät auttavat kohti hyvää toteutusta
Henkilötietojen käsittelystä viestiminen tietosuoja-asetuksen mukaisesti asiakkaan näkökulmasta ymmärrettävällä tavalla, helposti saatavilla olevassa muodossa ja kerroksittain ei ole monimutkaista tai vaikeaa. Kaikki lähtee omien asiakkaiden tuntemisesta ja ymmärtämisestä. Palvelumuotoilun menetelmät auttavat suunnittelemaan, miten henkilötietojen käsittelystä viestitään asiakkaalle asiakaskokemusta parantaen.
Näin hyödynnät palvelumuotoilun menetelmiä tietojen käsittelystä viestimiseen:
1. Tunnista asiakaspolkuanalyysin avulla kaikki ne kohtaamiset, joissa asiakkaan henkilötietoja kerätään tai käsitellään. Suunnittele, missä kohdissa tietosuoja-asetuksen informointivelvoite tulee toteuttaa.
2. Selvitä esimerkiksi asiakashaastatteluin, mitkä tietojenkäsittelyä koskevat tiedot ovat asiakkaillesi kaikkein tärkeimmät näytettäväksi digitaalisen palveluprosessin ensimmäisessä vaiheessa.
3. Tutki ja testaa, mikä on asiakkaallesi ymmärrettävää ja brändisi mukaista kieltä.
4. Esitä henkilötietojen käsittelystä oleellisimmat seikat jo palveluprosessin aikana raskaan tietosuojaselosteen sijaan. Hyödynnä tilauslomakkeella esimerkiksi lyhyitä infotekstejä, jotka näkyvät täytettävän kentän vieressä.
5. Havainnollista tietojen käsittelyä kuvilla ja kaavioilla.
Hyvä tietosuoja-asetuksen toteutus ottaa huomioon sekä loppuasiakkaan tarpeet että tilanteen ja on sujuva osa palveluprosessia sitä katkaisematta. Lisäksi selkeä ja luottamusta herättävä viestintä tukee yrityksesi brändiä.
Työkaluja, menetelmiä ja osaamista tietosuoja-asetuksen läpinäkyvyysperiaatteen hyvään toteutukseen digitaalisissa palveluissa on jo olemassa – nyt niitä pitäisi vain hyödyntää ja miettiä asiaa enemmän asiakaskokemuksen näkökulmasta.
